幾年前，休斯敦機場的高管們碰到一個棘手的問題。乘客不斷投訴，抱怨取行李的等待時間太長。高管們為此增加人手處理行李問題。這個辦法不錯：平均等候時間降至8分鐘，遠低于行業標準。但仍有投訴。

高管們不知怎么辦，于是進行了更細致的現場分析。他們發現，乘客從到站口走到取行李處只需一分鐘，而要等7分鐘才能取到行李。也就是說，乘客們約88%的時間是在站著等行李。

所以，機場方面決定采取一種新方法。他們不是采取措施減少旅客等待時間，而是把到站門換到了離行李傳輸帶較遠的地方。盡管這樣乘客們要多走6倍的距離拿行李，但投訴率降至零。

麻省理工學院行動研究員理查徳·拉爾森說：“等待時的心理，經常比實際等待時間更重要。”乘客們覺得，被占用的時間（走到取行李處）比沒被占用的時間（站在傳送帶旁）短。對排隊的研究顯示，通常情況下，人們會高估排隊等候時間約36%。

這也是電梯口會安裝一面鏡子的原因。

研究發現，人們更關心隊伍的長短而非隊伍進度的快慢。如果在一個走得慢但較短的隊伍，和一個較長但走得快的隊伍中做出選擇，我們通常會選擇那個短的隊伍，即使等待的時間一樣長。這也是為什么迪斯尼故意使排隊隊伍變得蜿蜒曲折的原因。

也許影響我們排隊感受的最大因素，是我們的公平感。一提到排隊，公認的標準是先來先到原則：對大多數人來說，任何一點偏差都是不公平，都可能引發排隊騷亂。

但還有一種奇怪的不平衡心理。如果自己所在隊伍的速度比旁邊隊伍慢的話，人們就會感到絕望，自己所在隊伍的速度超過了旁邊也不感到快樂。實際上，在多支隊伍排隊的情況下，人們總會一直盯著速度比自己快的隊伍，而很少關注更慢的隊伍。

我們不能完全避免排隊，但對等待心理更好的理解，可以幫助我們更好地接受那些不可避免的等待。當所有其他辦法沒用時，帶上一本書吧。